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Connaître son produit – et ses clients

Il y a quelques années, un de mes amis a littéralement hérité de l’argenterie familiale. Curieux de connaître sa valeur, il s’est rendu dans une maison de vente aux enchères réputée de Londres. Il y rencontra l’expert en argenterie de la société qui après un examen minutieux de chaque pièce fixa leur valeur monétaire en tenant compte de l’âge, de l’origine et de l’état de chacun de ces objets. Bien que déçu par le montant final (l’argent plaqué Sheffield ayant un peu moins de valeur que l’original), il fût très impressionné par l’ampleur et la profondeur des connaissances de l’expert et n’eût que des éloges à faire à l’égard de cette maison de vente aux enchères. Selon ses propres mots « c’était un privilège de rencontrer quelqu’un avec autant de connaissances sur la question ». Je comprends ce qu’il veut dire. Je m’intéresse également à tous les objets anciens et je me rends régulièrement dans des salons d’antiquités au Royaume-Uni. Parfois les vendeurs ont de solides connaissances, mais dans d’autres cas ils savent très peu de choses sur l’objet qu’ils essaient de vendre. Mais vous pouvez avoir de la chance en revanche, je ne suis pas un expert et je préférerais acheter un article à quelqu’un pouvant me donner des informations sur l’histoire de l’objet.

Il en est sûrement de même pour les produits de banque de détail, si je veux acheter un produit financier dans mon agence, qu’il s’agisse d’un emprunt immobilier, d’un produit de placement ou d’une assurance habitation, je souhaite parler à un expert sur la question capable de me conseiller sur les différentes options et qui de préférence est au courant de ma situation personnelle et la comprend. À l’époque où les banques examinent régulièrement leurs options en ce qui concerne la taille et le type de réseau d’agences qu’elles souhaitent mettre en place, l’une des questions à laquelle elles doivent répondre est comment offrir aux clients les conseils spécialisés que ces derniers désirent. Il est essentiel d’avoir le bon conseiller avec les bonnes informations devant le client au bon moment. Avec les nouvelles technologies et une « approche globale » de la banque de détail, cela ne devrait pas être une tâche trop difficile.

Face à la diminution du nombre de personnes se rendant dans les agences, les banques ont intérêt à tirer au maximum profit de ces opportunités de contact personnel. Cela implique, d’abord et avant tout, l’identification des clients ainsi que la reconnaissance de leurs besoins et la manière dont ils les expriment. Lorsqu’un client se rend dans une agence, vous devez au moins savoir qui il est. Si leur banquier est informé de leur présence, il s’agit d’une opportunité pour établir des rapports et renforcer votre relation. Si vous pensez qu’un produit particulier pourrait être adapté à leur situation actuelle, vous êtes donc en mesure de le leur faire savoir. Les nouvelles technologies donnent aux visites dans les agences bancaires une chance de développer la relation client dans la mesure où chaque visite, aussi banale soit-elle, donne l’opportunité d’offrir un service de meilleure qualité et plus personnalisé si nous connaissons les besoins des clients et les mettons en contact avec la personne la mieux qualifiée dans l’agence pour satisfaire ces besoins.

Si elles sont exploitées correctement, les visites dans les agences bancaires sont des moyens importants permettant de fournir un service de pointe, générer des revenus issus de l’augmentation des ventes et d’améliorer la réputation de la banque en tant que source de conseils spécialisés. Ce sont des opportunités qu’aucune banque ne peut se permettre de perdre.

Article source: Javed Anjum, Glory

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