L’agence bancaire «n’est pas un centre de transaction, de service ou de conseil. C’est surtout un centre de confiance. » Il n’y a pas grand-chose à contester dans l’idée que la présence d’une succursale contribue à créer la confiance entre une institution financière et le consommateur.
La confiance est fondamentale dans la relation que les clients entretiennent avec toute entreprise. Les institutions financières ont toujours misé sur la confiance. C’est devenu naturel puisque les gens déposent et épargnent leur argent auprès d’elles. L’agence bancaire a toujours eu la confiance implicite des consommateurs.
Beaucoup suggèrent que «les banques n’ont pas besoin de succursales». Chose dont je ne suis pas tout à fait d’accord car les banques ont besoin de succursales pour donner place à des transactions humaines et attirer de nouveaux clients. Les succursales sont nécessaires pour que les clients, en particulier les petites et moyennes entreprises, interagissent avec leurs institutions financières.
Les PME comptent sur les succursales pour leur permettre de fonctionner, avoir de la monnaie et de déposer des recettes. Les clients qui n’ont pas suffisamment de renseignements sur les produits et services offerts par les institutions financières comptent sur les succursales pour obtenir des conseils en personne, privilégiant ainsi les échanges humains.
Communiquer en personne aide les clients à établir et renforcer des relations avec ceux à qui ils demandent des conseils. Lorsque vous recevez des informations importantes pour vous, vous apprenez et prenez souvent mieux en compte les informations. Les gens sont en mesure d’évaluer la sincérité et la fiabilité de la personne à qui ils parlent beaucoup plus facilement en personne qu’au téléphone ou par tout autre canal digital.
Ce que je trouve intéressant dans l’industrie des institutions financières en général, c’est le désir de catégoriser les agences bancaires comme une chose ou une autre. Il est certainement dangereux d’identifier l’agence d’être une chose dans un monde où les demandes et les attentes des consommateurs sont aussi exigeantes que diverses. L’agence bancaire pour un groupe démographique ne représente pas la même chose pour une autre.
L’agence bancaire moderne doit servir de centre de transaction pour les PME. Pour les clients traditionnels qui choisissent d’interagir avec le personnel de la succursale, celle-ci doit faire office de centre de service. Elle doit répondre à tous les besoins et attentes des clients, l’essentiel est que les besoins des clients ne soient pas statiques. En essayant de définir votre succursale comme une chose, vous n’améliorez pas votre compétitivité, vous pourriez lui nuire.
Il existe des technologies disponibles qui peuvent vous permettre de concevoir votre agence de manière à répondre aux besoins de tous vos clients lorsqu’ils visitent l’agence. L’automatisation des processus de caisse dans l’agence bancaire est l’un des principaux facteurs permettant de créer un environnement flexible, accueillant et capable de répondre aux besoins divers de tous les clients.
Article traduit par MBS
Article source: Bryan Peddie, Glory