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Voyage sans fin

L’expérience client est un voyage sans fin pour toutes les parties concernées. Pas au sens littéral, bien sûr. Pour les institutions financières cependant, il est nécessaire d’évoluer de manière cohérente. Cela n’a jamais été aussi vrai pour l’expérience en agence bancaire. Les institutions financières de toutes tailles qui mettent en place des succursales dans le cadre de leurs canaux de distribution ont constamment modernisé et transformé la succursale pour répondre aux attentes de leurs clients.

Cela n’a cependant pas toujours été une question de client. Le guichet automatique par exemple a été introduit pour la première fois par les institutions financières non pas pour le client, mais pour le personnel de l’agence. Une déclaration contre-intuitive, je sais. Le guichet automatique n’était pas là pour réduire le personnel, mais cela a été le résultat dans certains cas. La raison de l’installation de cette technologie était, et c’est toujours le cas à ce jour, de déplacer les tâches non génératrices de revenus loin des guichets. Cela a été fait pour augmenter la productivité et les revenus des guichets.

Depuis l’introduction du GAB, les institutions financières ont été presque obligées de trouver des améliorations opérationnelles au profit de leurs actionnaires ou membres. L’expérience client occupant une place centrale comme moteur de la différenciation, la logique de mise en œuvre des nouvelles technologies dans la branche a changé.

Ce changement d’approche, centré sur le client, est apparu d’abord dans le commerce de détail. Le changement des détaillants identifiant l’expérience du consommateur comme un facteur de différenciation clé s’est produit plus tôt que dans le secteur bancaire en raison des informations disponibles pour les consommateurs, comme la facilité de changer de lieu d’achat ou un marché concurrentiel basé sur le prix. Pour arrêter la diminution des marges, les détaillants devaient trouver un moyen plus rentable et moins nocif face à la concurrence.

Une combinaison de facteurs signifiait que les institutions financières devaient également modifier l’orientation de leur approche. Internet a fourni un endroit qui a donné aux consommateurs des informations détaillées, ce qui a donné lieu à un consommateur mieux éduqué et informé. La banque a également inauguré une approche commerciale des produits financiers en raison de la disponibilité de sites web comparateurs de prix qui ont fait baisser ces derniers. Les consommateurs eux-mêmes ont exigé une meilleure expérience client et un plus grand focus sur le relationnel  de la part des institutions financières, car ils se sont habitués à ce que leurs besoins soient de plus en plus pris en compte chez les commerçants.

Alors que la loi de Moore continuait de se révéler vraie et que la technologie dans son ensemble se développait tout aussi rapidement, les institutions financières devaient mettre en œuvre des changements en utilisant la technologie pour créer des améliorations de productivité et des opportunités de vente, afin de rester compétitives. La clé de la mise en œuvre était que l’objectif de la technologie était d’améliorer l’expérience client, les avantages opérationnels étant les sous-produits plutôt que le point focal de la mise en œuvre.

Le parcours du consommateur s’est développé et continue à se développer. La nature du «développement des attentes des consommateurs» signifie que les institutions financières rattrapent le temps pour maintenir la fidélité et le bonheur de leurs clients.

Nous avons vu différents formats d’agences bancaires émerger comme de futurs aménagements potentiels, de la succursale en tant que destination par exemple, de coffee shop, de studios de yoga,… etc. Nous avons également vu l’emploi de la technologie pour absorber les transactions non génératrices de revenus.

Les derniers événements à travers le monde ont bouleversé les priorités dans l’expérience client. L’hygiène et la sécurité figurent aujourd’hui en tête de liste. Les clients peuvent également repenser leur désir de rencontrer des amis et de socialiser dans le meilleur café de la ville, sans parler de la succursale bancaire où le produit de base n’est pas une tasse de café.

Il est peut-être même raisonnable de s’attendre à ce que les consommateurs ne consultent l’agence bancaire que lorsque cela est nécessaire. On peut également s’attendre à une tendance à passer le moins de temps possible dans l’agence. Il existe encore des solutions technologiques qui peuvent permettre à ces clients d’interagir avec leur banque ou institution de crédit.

Lorsqu’un vaccin contre le Covid-19 est trouvé ou lorsque la vie a un sens plus familier, les attentes des clients, comme le parcours client, vont évoluer également. Dans les années à venir, la technologie aidera encore les institutions financières à servir leurs clients et à différencier l’expérience en succursale.

Article traduit par MBS

Article source: Bryan Peddie, Glory

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