Il est indéniable que la génération du millénaire, considérée comme celle née entre 1981 et 1996, a grandi dans un monde hautement numérique et saturé de médias. Avec un écart d’âge de 15 ans, les milléniaux eux-mêmes affirment qu’il existe des différences de personnalité entre les membres les plus jeunes et les plus âgés de ce groupe. Une chose est sûre, la plupart des entreprises ont pris conscience de l’importance de cette génération et tentent de trouver des moyens de se connecter avec elles en créant des interactions qui résonnent et se transforment potentiellement en une fidélisation client. Cela est le cas pour les entreprises des secteurs du commerce de détail et des institutions financières qui ont beaucoup investi dans le monde numérique. Ils visaient à attirer ce segment, en pensant qu’ils allaient atteindre leurs objectifs lucratifs en attirant cette génération très rentable et rester compétitifs sur le marché.
Les tendances actuelles de l’industrie ont poussé les détaillants et les institutions financières à émettre des hypothèses critiques et trompeuses, les menant ainsi sur une voie qui n’est pas aussi rentable. Une de ces hypothèses est que les milléniaux n’utilisent que les paiements numériques, mais cela reste à débattre. Une étude menée par la Banque centrale européenne a déterminé qu’ils ont toujours en moyenne entre 40 et 50 euros dans leur portefeuille. Bien qu’elle soit en dessous de la moyenne de 65 euros qu’on trouve chez les générations plus âgées, mais le point à souligner est que les millénaires détiennent une plus grande quantité de liquidités que la plupart ne le pensent. Une autre statistique surprenante par la BCE a trouvé que près de 80% des transactions de la génération Y sont effectuées en espèces, ce qui est supérieur à la moyenne européenne de 78,8%. Une dernière information intéressante d’une étude de Experian montre que les milléniaux possèdent moins de cartes bancaires que les autres générations. En moyenne, ils possèdent 2,52 cartes, tandis que la génération X en possède 3,22 et les baby-boomers en ont 3,53 cartes en moyenne. Compte tenu de ces découvertes intéressantes, on peut conclure que la génération des millénaires utilise plus de cash, possède moins de cartes et les utilise moins fréquemment que nous le pensions.
Ces résultats statistiques sont intrigants, mais beaucoup se demanderont pourquoi la génération Y utilise-t-elle les espèces et a moins de cartes de crédit, alors que tout ce que nous entendons est le contraire? Une multitude de raisons pourraient être fournies pour expliquer pourquoi, mais trois facteurs ont finalement joué un rôle central:
La génération Y a vécu la crise financière de 2008 et a été témoin des effets d’une dette incontrôlable. La plupart de la partie la plus âgée du groupe a récemment obtenu son diplôme ou était sur le point de passer à une économie à faible disponibilité d’emploi et était déjà accablée par des prêts étudiants. Selon la Réserve fédérale et Student Loan Hero, le montant total actuel des prêts étudiants aux États-Unis est de 1,4 trillion de dollars répartis sur 44 millions de prêts étudiants américains, ce qui signifie que chaque emprunteur doit payer 351 dollars chaque mois. Les milléniaux ont été confrontés à la décision de rester conscients de leurs dettes dans leurs habitudes de dépenses tout en cherchant un emploi ou en étudiant davantage, augmentant ainsi leur prêt étudiant. Ces expériences ainsi que ces nombreux changements de style de vie montrent que la génération des millénaires utilise toujours le cash. En ayant moins de cartes de crédit et plus d’argent liquide en main, il est plus facile de contrôler ses dépenses, au lieu de compter sur les cartes de crédit pour faire des achats.
La deuxième hypothèse majeure est que la génération Y ne se rend jamais dans les agences bancaires pour effectuer des transactions. Certains rapports ont même été publiés affirmant que les milléniaux préfèrent visiter le dentiste plutôt que de se rendre à la succursale de leur banque. Cette hypothèse est contrée par un autre rapport d’Accenture sur les succursales bancaires qui a trouvé que 87% des clients estiment qu’ils vont continuer à utiliser leurs succursales bancaires et 86% des clients millénaires pensent la même chose. Ils déclarent qu’ils reçoivent plus de valeur de l’interaction humaine lors de la gestion de leurs finances et dépenses. Même les banques numériques, comme Iam Bank, qui axent leur modèle commercial sur la satisfaction des besoins de la génération Y, ont pris conscience de l’importance des interactions humaines avec les clients.
“Nous avons fait beaucoup de recherches et tout se résume à la confiance et à la crédibilité… Pour nous, la recherche montre que les gens se méfient énormément des offres purement numériques. Ils doivent avoir une interaction humaine, ils doivent pouvoir communiquer avec quelqu’un.”
Malgré les différentes opinions qui pensent que la disparition des agences bancaires est imminente, des enquêtes récentes et des opinions soutenues par des banques numériques comme Iam Bank montrent que les consommateurs, en particulier les clients de la génération Y, continueront à exiger une interaction humaine pour leurs services bancaires.
En fin de compte, même si de nombreuses tendances indiquent que les solutions numériques sont la voie que les détaillants et les intuitions financières doivent emprunter pour attirer la génération Y, ce chemin n’est pas si direct. Les milléniaux utilisent certainement les plateformes numériques quotidiennement, mais ils ne se sont pas totalement éloignés des choix de mode de vie traditionnels comme l’utilisation de l’argent liquide. Ils étaient dans l’obligation de devenir conscients au sujet de leurs dépenses et de la façon dont ils utilisent leur cash et leurs cartes de crédit. Les détaillants et les institutions financières doivent trouver un équilibre dans lequel ils continuent à développer des plateformes numériques, mais répondent également aux besoins traditionnels de cette génération, espérant que ces actions résonneront avec la génération Y et renforceront la fidélité à la marque.
Article Traduit par MBS
Article source: Mike Jarmus, GLORY