Le World Branch Report 2019 récemment publié met en évidence des données intéressantes et parfois surprenantes sur le rôle des agences bancaires, les principaux points du rapport montrent que:
Bien que les clients apprécient manifestement l’agence bancaire, la réalité est que la fréquentation diminue. Les recherches de CACI montrent qu’en l’état actuel des choses, d’ici 2022, les clients ne visiteront en moyenne leur agence locale que quatre fois par an. J’ai passé les 2 derniers jours à la conférence RBR’s Branch Transformation 2019 pour voir comment les banques du monde entier repositionnent leurs stratégies locales d’agences.
De plus en plus, les banques essaient d’intégrer les agences à notre mode de vie. La logique est claire. Nos choix de style de vie tournent autour de la banque. Si cela devient un endroit où les clients sont à l’aise pour faire de l’exercice, prendre un café ou assister à des événements communautaires, cela peut devenir un endroit où ils sont également à l’aise pour recevoir des conseils bancaires qui ont un impact sur leur mode de vie.
Le défi est de créer un «lieu de confiance», un endroit que les gens veulent visiter. Contrairement à l’ancien temps d’une réunion avec le directeur de l’agence, les nouveaux changements signifieront que votre agence bancaire ressemblera plus à un endroit où vous êtes habitué à «traîner».
Mais en tant que banque, comment réaliser cette relation symbiotique et tout aussi bénéfique entre succursale et client? Que «donnez-vous» pour «recevoir»?
L’événement RBR Branch Transformation a fourni de nombreuses informations sur la façon dont un certain nombre de banques travaillent pour changer la relation avec leurs clients et se positionnent dans le cadre de la vie quotidienne du client.
Alors que les banques examinent leur rôle et s’efforcent à créer des relations clients plus humaines, l’accent est passé du statut de lieu d’épargne d’argent et de vente de produits financiers à aider les clients à se préparer et à gérer les événements de la vie.
Alors, comment créer un environnement attrayant, un endroit où les clients l’utilisent pour leurs activités quotidiennes et se sentent «chez eux»? Comment convertir la succursale en hub communautaire?
Bien sûr, il faut faire en sorte que vos clients se sentent chez eux et répondre pleinement à leurs besoins qui changent constamment à différentes étapes de leur vie. Comme l’a dit Dan Makoski, Chief Design Officer du Lloyds Banking Group, «les services financiers ont besoin d’une vision centrée sur l’humain». Peut-être que le mot que nous recherchons est «empathie». S’exprimant lors de l’événement RBR, Barbara Vanhauter, Responsable mondiale des canaux humains chez ING, a expliqué la nouvelle approche comme suit: «Lorsqu’il s’agit de décisions complexes ou de moments de la vie, c’est là que le contact humain est essentiel».
Alors, comment développer l’agence bancaire en un hub communautaire? Vous avez besoin d’un espace flexible adapté à différents types d’activités. Les agences peuvent inclure des tabourets, des fauteuils ou même des coussins; de l’art sur les murs plutôt que des affiches faisant la promotion du produit et même des bibliothèques et des canapés qui ressemblent davantage à un salon qu’à un espace de vente au détail.
Il s’agit de donner aux gens des raisons de venir en succursale et d’aider à créer une affinité avec la banque qui se transforme en une activité financière accrue. Le concept de agence-café existe depuis un certain temps et Santander a franchi une nouvelle étape avec ses 60 «succursales» Work Café à travers le monde. Qu’est-ce qui attire les clients dans une succursale de café? Eh bien, pourquoi utilisons-nous un tel établissement? La qualité du café! En plus de fournir une connexion Wi-Fi gratuite, des espaces de travail partagé, des salles de réunion et des sièges confortables, Santander emploie des baristas qualifiés et ils déclarent fièrement que tout le café est d’une excellente qualité .
Ailleurs, les banques utilisent des événements tels que des concerts et des défilés de mode pour attirer les clients vers l’agence. Certains événements peuvent être plus ciblés et inclure des discussions sur des questions clés telles que l’accession à la propriété et le financement, la sensibilisation à la fraude ou, plus généralement, des présentations par des gourous des affaires pour aider les start-ups et les petites entreprises à se développer.
Encore une fois, il s’agit de fidéliser la marque, et pas seulement de clients individuels. Si vous souhaitez attirer les petites entreprises, pourquoi ne pas leur offrir un espace pour faire des affaires ou même des opportunités de formation. L’offre B Works de Virgin (ouverte à Manchester en janvier 2019) est un “lieu d’apprentissage, de travail et de banking » pour les clients et les non-clients. Et bien sûr, il y a des séances de yoga – un nombre surprenant comme je l’ai appris au cours des 2 derniers jours!
Pour moi, le principal résultat de l’événement RBR était une diapositive d’ING qui mettait en évidence «la banque du futur est un lieu de rencontre pour les spécialistes, les clients et les tiers, qui crée des expériences mémorables et répond aux besoins des clients».
L’essentiel est que «le vrai produit que les banques fournissent, c’est la confiance» et la succursale joue un rôle clé à cet égard. Cependant, l’agence bancaire doit changer et évoluer. Une façon d’y parvenir est de devenir une «destination de choix pour les consommateurs».
Article Traduit par MBS
Article source de Paul Race, GLORY